Ce sont eux qui reçoivent les demandes de nos clients durant toute la journée et qui ont pour mission d’obtenir réponse à “tout”. Personne n’est aussi proche de nos utilisateurs que les agents du service client.
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Aujourd’hui, nous poussons la porte du service client d’Helpling France et vous donnons un aperçu de la mission de ces hommes et de ces femmes, ceux qui contribuent à votre satisfaction. Nous vous présentons Romain, responsable du service client. Engagé dans l’aventure Helpling depuis le début alors simple agent Service Client, devenu responsable de ce pôle vital.
Romain, quels sont exactement vos fonctions et ceux du service client ?
Le service client a pour mission d’aider et d’accompagner nos clients et nos futurs clients. Cela peut se traduire par aider une personne à commander mais aussi faire tout notre possible pour que notre client reçoive un service de qualité en concordance avec ses besoins. Mon rôle est de faire en sorte que le service client travaille avec des standards de qualité, je travaille de très près et dans une bonne ambiance avec les agents du service client pour que notre équipe puisse répondre le mieux possible à nos clients.
Le service client a pour mission d’aider et d’accompagner nos clients et nos futurs clients. En effet, nous accompagnons les clients dans le processus de commande, dans la définition précise de leurs besoins mais aussi dans le suivi des prestations pour un niveau de qualité toujours plus élevé.
Mon rôle est de faire appliquer ces standards mais aussi de travailler main dans la main avec tous les postes clés de l’entreprise, d’épauler les agents du service client et de gérer les demandes particulières.
Comment se composent votre équipe et comment fonctionnez-vous ?
Notre équipe se compose de 5 agents, moi compris, ainsi que de 3 agents spécialisés dans la relation avec nos clients récurrents. Je suis en relation avec le Chef des Opérations (gestion technique et économique du site Helpling) à qui je transmets les informations nécessaires pour un meilleur fonctionnement global de la plate-forme. Plus le client est heureux, mieux se porte Helpling ! J’échange aussi régulièrement avec mes collègues en charge du service client d’autres pays où Helpling est présent. Nos discussions nous permettent d’avancer plus efficacement dans notre métier au quotidien.
Quelles genres de questions avez vous à traiter en direct avec les clients ?
La confiance. Il est très important pour nous de bien expliquer au client notre processus de recrutement des aide-ménagères et de partager leurs expériences de travail. Nous avons aussi beaucoup de questions sur le fonctionnement de la déduction fiscale qui permet un remboursement de 50% sur chaque prestation. Les questions logistiques et pratiques étant évidemment très souvent abordées.
Comment gérez vous les plaintes des clients ?
Il arrive en effet qu’un client ne soit pas 100% satisfait de sa prestation. Nous accordons une attention toute particulière à ce genre de situation. À partir du moment où un client notifie une demande, nous faisons tout notre possible pour le satisfaire et ce, le plus rapidement possible. À chaque problème, le service client Helpling est heureux de proposer une solution. La maison est un lieu très personnel, nos interventions doivent clairement respecter ces lieux privés.
Comment joignez-vous les clients ? Y a-t-il une heure particulière ?
Nous contactons nos clients par téléphone ou par mail. Pour ce qui est de l’heure, nous les contactons dès que nécessaire tout en prenant en compte la disponibilité du client qui parfois demande à être recontacté à un autre moment.
Le client peut aussi nous joindrepar téléphone de 7h30 à 20h tous les jours de la semaine et le week-end de 7h30 à 18h30, il peut aussi nous contacter par mail à l’adresse : [email protected]
Quelle est votre journée de travail type ?
Une journée type n’existe pas ! Les aléas du direct ne me le permettent pas (rires). En revanche, je dois chaque jour effectuer la création des processus, transmettre les informations et les résultats au Chef de Opérations. Je veille aussi à la qualité et la rapidité des traitements de demandes effectués par les agents du service client. Je les aide et les conseille si besoin et je prends régulièrement le téléphone pour répondre aux clients.
Et que faites-vous en dehors de vos heures de bureau ?
Je ne suis pas très sportif mais je cours tous les matins pour le tenir en forme ! Je suis aussi très cinéphile et j’adore cuisiner. Vous savez tout ! (rires)
Avec tous les clients que vous gérez, y a-t-il des heures de pointe ?
Il y a effectivement une heure de pointe, le matin vers 9 h, la journée commence pour la plupart de nos clients, nous recevons beaucoup d’appels. Beaucoup de clients veulent vérifier les informations pour leurs prestations (code d’entrée, adresse), à part ce moment-là le flux d’appel est assez constant.
Quelles sont les d’après vous les qualités nécessaires pour travailler au sein d’un service clientèle ?
Pour travailler au service client, il faut avoir le sens du service, le service client doit pouvoir répondre à la demande du client. Il faut aussi être patient, nous avons une diversité de client qui fait que chaque appel est totalement diffèrent. Une personne qui travaille au service client doit pouvoir comprendre le besoin du client en toutes circonstances.
D’après vous, quel est le plus grand défis du service clientèle ?
Même si nous aimons aider nos clients, notre plus grand défi est de faire en sorte que nos clients mécontents qui appellent le service client, raccrochent avec le sourire. C’est un grand défi que nous relevons chaque jour avec plaisir, parce qu’au final, trouver une solution, c’est ce que nous faisons de mieux, c’est ce qui nous rend heureux en fin de journée.
Personne ne connaît aussi bien le client que vous. Vous arrive-t-il de recevoir des demandes particulières ?
Nous recevons beaucoup de demandes particulières, le Service Client est une équipe très chaleureuse et cela nous permet d’être prêt à toute demande, nous avons par exemple des clients qui souhaitent avoir un ménage un peu particulier, que ce soit au niveau du nettoyage ou au niveau de l’accès, nous faisons en sorte de contacter personnellement l’aide ménagère pour être sûr que notre client sera satisfait. Si un client n’arrive pas à commander, le service client est aussi disponible pour chaque étape de la commande.
Une dernière question Romain : où aimeriez-vous être la maintenant tout de suite ?
Je dirais … San Francisco ! J’adore cette ville…
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